Kürzere über-talkaktive Kunden abschneiden, ohne sie zu beleidigen

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Eine der stressigsten und herausforderndsten Situationen für viele Dienstleister ist, wie man zu geschwätzigen Kunden kommt, um auf den Punkt zu kommen. Sie können regelmäßige Kunden sein, sogar große Kunden, aber Sie haben nur so viel Zeit.

Die Versuchung ist zu sagen: "Schau, ich muss jetzt wirklich gehen. Ich bin sehr beschäftigt." Der implizierte Kommentar ist: "Du hast eindeutig zu viel Zeit auf deinen Händen. Ich habe nicht. Meine Zeit ist wertvoll und ich habe wichtigere Dinge zu tun, als mit dir zu reden."

Nicht das Beste Weg zu einer positiven Beziehung zu Ihren Kunden!

Die meisten Menschen verstehen, wenn Sie beschäftigt sind und auf Ihre Situation Rücksicht nehmen. Es sind diejenigen, die nicht eine heikle Situation für dich schaffen.

Es kann schlimmer am Telefon sein. Die andere Person kann deine missliche Lage nicht sehen und du bist nicht in der Lage, Körpersprache zu benutzen, um zu helfen. Du wartest ängstlich darauf, dass der Anrufer einatmet, damit du eingreifen und erklären kannst, dass du gehen musst. Aber einige gesprächige Menschen schaffen es, weiterzumachen, ohne zu Atem zu kommen. Vielleicht haben sie gelernt, durch ihre Ohren zu atmen, weil sie sie für nichts anderes verwenden.

Dasselbe Problem tritt bei Kunden auf, die sich über etwas unglücklich sind. Sie können immer wieder dasselbe machen oder irrelevante Informationen durchgehen. Es gibt nur so viel Zuhören und Empathie, die man tun kann. Es kommt ein Punkt, an dem Sie die Kontrolle für das Wohl des Kunden sowie für Ihre eigene Gesundheit übernehmen müssen. Es kann jedoch sein, dass Ihr Kunde eine kurze Sicherung hat und es wahrscheinlich nicht angenehm sein wird, abgeschnitten zu werden.

Aktives Zuhören

Die Lösung in beiden Fällen ist eine Technik, die den Menschen das Gefühl gibt, wichtig zu sein während Sie gleichzeitig die Kontrolle über das Gespräch zurückgeben. Die Technik ist Active Listening, von der Sie nicht erwarten können, dass sie effektiv ist, wenn Sie jemanden zum Reden bringen oder auf den Punkt bringen wollen. Schauen wir uns zuerst an, worum es geht.

Aktives Zuhören ist ein zweistufiger Prozess

1.

Sei aufmerksam und lass den Redner wissen, dass das, was sie sagen, dir wichtig ist.

2. Bestätigung des Verständnisses

Überprüfen, dass das, was du denkst, dass du gehört hast, das ist, was sie deiner Meinung nach gesagt haben. Dies beinhaltet Paraphrasieren, die Hauptpunkte des Redners in eigene Worte zu fassen und sie in Form einer geschlossenen Frage wiederzugeben. Zum Beispiel "Sie haben also gehört, dass jemand Sie über Ihre Hausnummer anruft, wenn die Lieferung zurückgehalten werden soll. Stattdessen wurde eine Nachricht in Ihrem Büro hinterlassen und Sie haben sie erst erhalten, als Sie reingegangen sind am nächsten Tag. Ist das richtig? "

Diese lebenswichtige Kommunikationstechnik ist auch eine großartige Kundendienstwaffe. Die meisten Menschen haben das Gefühl, dass ihre Partner nicht auf sie hören, ihre Kinder hören ihnen nicht zu, ihr Chef hört ihnen nicht zu und hier demonstrieren Sie mit Ihren Hörfähigkeiten, dass das, was sie sagen, wichtig ist. Das ist das größte Kompliment, das wir jemandem zahlen können.

Diese aktive Zuhörtechnik ist auch der sicherste Weg, um kurz gesprächige Menschen abzulenken, auf den Punkt zu bringen und die Konversation zu übernehmen, ohne die Leute zu beleidigen. Dies ermöglicht Ihnen dann, mit der Vielzahl anderer Dinge, die Sie an diesem Tag erledigen müssen, weiterzumachen.

Hier sind einige Beispiele, wie es funktionieren kann.

Szenario Eins

Am Telefon schweift der Anrufer von einem Thema zum anderen und erzählt von der Krankheit und dem Wochenendsport. All dies geschieht in einem erstaunlichen Strom von Worten ohne Pause. Du schneidest mitten im Satz und sagst "Es tut mir leid dich zu unterbrechen, aber früher hast du gesagt, dass du fast keine XYZ-Lager mehr hast. Ich sollte besser die Verfügbarkeit prüfen, weil ich es nicht tun würde." "Willst du unnötige Produktionsausfälle haben? Gibt es sonst noch etwas, das du heute bestellen musst?"

Jetzt ist dein Grund, den Anruf zu kürzen, nicht, weil du beschäftigt bist, weil du gehst tue etwas für sie.

Szenario zwei

Ein Kunde beschwert sich, dass ihm gestern seine Auslieferung versprochen wurde. Es ist nicht passiert und jetzt wurde ihm die falsche Reihenfolge gesendet. Sie müssen darauf kommen, herausfinden, was passiert ist, und dafür sorgen, dass das Problem behoben wird (und mit tausend anderen Problemen fertig wird). Aber Sie können nicht, denn jetzt geht der Kunde sehr detailliert über all die anderen Dinge, die in seinen 22 Jahren im Umgang mit Ihrem Unternehmen schiefgelaufen sind. Sie haben seine Beschwerden zur Kenntnis genommen, Sie haben Empathie gezeigt, Sie haben ihm erlaubt, sich auszutoben, und Sie sind seinem Problem nicht nähergekommen.

Schneiden Sie ihn mit einem Kommentar wie ein. "Es tut mir leid, Mr. Merchant zu unterbrechen, weil ich weiß, wie frustrierend das für Sie sein muss. Kann ich nur nachsehen, Sie haben schon erwähnt … und Sie haben Ihre Bestellung per E-Mail aufgegeben? Ich werde einfach nachsehen Das passiert mit unserer Versandabteilung. Je eher wir die richtigen Waren für Sie herausholen können, desto besser. Kann ich Sie zurückrufen, wenn ich die Informationen habe, oder möchten Sie, dass ich mit Ihrer Sekretärin spreche? "

Auch hier haben Sie sich darauf konzentriert, was der Kunde Ihnen gesagt hat und nicht, wie beschäftigt Sie sind. Das Ergebnis ist, dass Sie "entkommen", die Gelegenheit bekommen, das Problem des Kunden zu lösen und den Rest Ihres Arbeitstages zu bewältigen.

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Source by Jurek Leon